Rankingi dobrych firm, czyli czy warto wierzyć opiniom w Internecie

W Internecie coraz częściej można spotkać strony zawierające rankingi dobrych firm z danej branży. Ocena jest w nich uzależniona od „dobrych stopni” w Google lub w określonych serwisach. Co ciekawe, rankingi te bardzo często są publikowane na „anonimowych” stronach. Trafimy na nie choćby po wpisaniu hasła: „dobra firma pozycjonerska”, ale też przy wielu innych branżach. Celem jest pokazanie klientom, z którymi firmami powinni współpracować. Przeanalizujmy jednak na ile to prawda, a na ile zwykła ściema.

Kup sobie dobrą opinię

Od kilku lat bardzo dużo firm chwali się wręcz ogromną ilością pozytywnych opinii: klienci są nimi zachwyceni, nie mają żadnych zastrzeżeń, cudownie się złożyło, że do nich trafili… Skąd zatem mój sceptycyzm? Otóż, nie ma tygodnia, żebym nie dostał maila zachęcającego do zakupu pozytywnych opinii. Nie ma też tygodnia, w którym na różnych grupach, w których uczestniczę, jako specjalista SEO, nie czytałbym próśb o poradę, bo Google komuś tam zablokował wizytówkę firmy z uwagi na uznanie, że publikowane opinie były fejkowe.

Tak wygląda jeden z maili, które dostałem:

Nie publikuję tego dla zachęty, lecz aby pokazać, jak wykorzystywane jest zaufanie do komentarzy w Internecie.

Plaga fałszywych komentarzy

Jak widać, nie jest to problem tylko Google’a. W zeszłym roku koleżanka kupiła przez Internet meble z firmy, która miała bardzo dobre opinie. Ogromna ilość pozytywnych komentarzy, jaki to super produkt, znajdowała się także pod tymi konkretnie meblami. To, co otrzymała, przypominało znane wszystkim memy porównujące zdjęcia produktów kupionych na AliExpress’ie z tymi, które dotarły do zamawiającego. Meble były naprawdę kiepskiej jakości – zarówno co do spasowania przy składaniu, jakości materiałów oraz ogólnego wyglądu. To jedna historia.

Druga jest taka: jeszcze kilka lat temu Google prowadził media społecznościowe pod nazwą G+. Dużo osób udzielało się wtedy nie tylko rozwijając swoje profile, ale także wyrażając opinie na temat różnych firm, z których usług korzystali lub u których kupowali towar. Wszak było to łatwe, skoro mieli konto na Google i logowali się na nie co jakiś czas. A jednak w tamtym okresie uznawało się, że jeśli jakaś firma miała 20-40 komentarzy to było to naprawdę dużo. Dziś, kiedy tej usługi nie ma, nagle okazuje się, że kilkuset konsumentom czy przedsiębiorcom, chce się zalogować do Google’a, żeby pochwalić firmę, od której coś kupili np. skarpetki…

Jakie opinie chętniej wystawiasz – dobre czy złe?

Nie trzeba zaglądać do podręcznika do psychologii, żeby wyciągnąć wnioski. Wystarczy odnieść to do siebie. Ok, zdarzyło mi się, nawet dwa razy – na prośbę firm, wystawić pozytywny komentarz. Jeden był bardzo dobry, z rzetelnym uzasadnieniem dlaczego, drugi dobry – także z dokładnym opisem czego możemy się spodziewać, a na co lepiej nie liczyć. Na tym koniec. Może ktoś powie, że pracując w tej branży powinienem wystawiać tego więcej, ale prywatnie nie odczuwam takiej potrzeby, a zawodowo – leży to poza zakresem moich obowiązków. Tym bardziej, że – jak już wspomniałem – ze względu na liczne propozycje zakupu opinii, po prostu nie mam do nich zaufania.

Wracając jednak do tematu. Prawda jest taka, że ludzie znacznie częściej publikują negatywne opinie, niż pozytywne. Nie znaczy to oczywiście, że wszystkie negatywy w Internecie są prawdziwe. Pamiętajmy jeszcze o nieuczciwej konkurencji. Jednakże tak już jest, że robimy się aktywni, jak coś nas zaboli. Dostaniemy produkt niezgodny z opisem, którego z różnych względów nie możemy zwrócić. Zostanie nam wykonana usługa, która nie spełnia naszych oczekiwań, itp., itd. Jeśli dostaniemy produkt dobry lub usługa będzie wykonana poprawnie (bez względu na to czy dotyczy to naprawy samochodu, pomalowania pokoju czy pozycjonowania strony) to uważamy, że tak miało być i czym się tu chwalić. W końcu na to się umówiliśmy. Czyż nie jest tak? Nie od dziś wiadomo, że strata boli bardziej, niż cieszy zysk. Przykład: większe emocje wzbudzi w Tobie fakt, że ktoś Ci ukradnie rower, niż zakup następnego.

Dlatego też, gdybyśmy cofnęli się o lata wstecz, zauważylibyśmy, że większość opinii firm w Google’ach była po prostu negatywna. Te pozytywne, zazwyczaj były samymi ocenami (bez komentarzy), albo były pisane przez znajomych – sądząc po ich treści. Dziś, firmy chętniej dzielą się pozytywnymi opiniami, często na zasadzie wzajemności, ale nie jest to praktyka tak powszechna, jak wynikałoby z ilości wszystkich komentarzy w Internecie.

Czy Google usuwa komentarze?

To zależy. Na ogół uznaje, że nie ma w tym interesu, bo to generuje ruch. Przyjmuje więc postawę obserwatora. Wyjątkiem są sytuacje, gdy w krótkim czasie po zakupie opinii nagle dana wizytówka firmy zostanie zasypana komentarzami. Wtedy rzeczywiście robot Google’a powinien wyłapać ten fakt i zablokować wizytówkę.

Czy warto sugerować się opiniami z Internetu?

Niech każdy oceni to sam. Ja – ze swej strony – mogę polecić ostrożne podejście do nich. Jeśli zamawiacie towar przez Internet, obejrzyjcie go dokładnie po dostawie i – jeśli nie jest zgodny z opisem – odeślijcie. Jeżeli jest to produkt drogi, sprawdźcie firmę w Internecie czy wszystko z nią w porządku: przede wszystkim w CEIDG lub KRS czy istnieje i czy widnieje na Białej liście podatników (jeśli nie, dopytajcie dlaczego). Sprawdźcie negatywne i neutralne komentarze (nie gorzkie żale, że odcień wody na zdjęciu był inny, a łóżko było za twarde tylko faktyczne zarzuty).

Jeżeli zawieracie z firmą umowę długoterminową, dopytajcie o wszystkie zasady współpracy, rozwiejcie wątpliwości, najlepiej mailem, żeby w razie czego mieć się na co powołać. Rozmowa telefoniczna bywa ulotna. Przyjrzyjcie się też zasadom jej wypowiedzenia.

Jeśli prowadzicie firmę przez ileś tam lat i macie wizytówkę w Google (zakładając, że nie kupujecie opinii) zobaczcie ile osób Was tam oceniło, ile opublikowało komentarz. Przypuśćmy, że chcecie nawiązać współpracę z firmą, która działa na rynku tyle czasu, co Wy. Porównajcie sobie ilość ich komentarzy i Waszych… Zastanówcie się czy ich ilość i sens są prawdopodobne czy nie.

Żeby być rzetelnym, dodam na koniec, że na szczęście są branże, w których ilość firm mających bardzo dużo opinii spada.